La forma más fácil de hacer crecer tu base de clientes, es dejar de perder a tus clientes existentes. Y la forma más fácil de dejar de perder clientes es mantenerlos contentos. Si piensa así, entonces le interesa descubrir las técnicas para fidelizar clientes de las que le vamos a hablar aquí.
La empresa promedio pierde alrededor del 20% de sus clientes cada año.
¡Imagínete la diferencia que supondría para tus resultados finales si pudieras reducir esa pérdida y retener a muchos de esos clientes! Adquirir nuevos clientes puede costar hasta cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales.
Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%. Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias comerciales entre un 25% y un 125%, dependiendo de su industria.
¿Qué opinas ahora? ¿Te interesa conocer técnicas para fidelizar clientes?
Vamos a ello. Aunque antes una consideración previa. El 80% de sus ganancias futuras provendrá de solo el 20% de sus clientes existentes. La rentabilidad del cliente tiende a aumentar durante la vida de un cliente retenido.
En resumen, tiene sentido mantener contentos a tus clientes. Y aquí van algunas pautas para ayudarte a lograrlo:
1. Crea una base de datos de clientes.
Recopila información sobre tus clientes: qué productos y servicios les interesan. Cuáles son sus hábitos de compra y gasto. Qué contacto han tenido contigo. Han tenido problemas o quejas.
Cuanto más te acercas a tus clientes, más eficaz será su comunicación con ellos y más fácil le resultará identificar los diferentes segmentos de clientes y ver quiénes son sus clientes más importantes.
2. Mantente en contacto.
Tienes que estar presente en la mente de tus clientes dándoles información que les resulte interesante y relevante. Para ello, El email marketing es una de las técnicas para fidelizar clientes más eficaces que existe. Es una buena forma de proporcionar actualizaciones periódicas, como detalles sobre ofertas especiales o promociones.
Considera enviar boletines informativos dirigidos a diferentes segmentos de clientes y a sus clientes clave, lo que puede ayudar a establecer relaciones a más largo plazo. Los clientes aprecian cuando se esfuerza por saber en qué están interesados y mantener la relevancia de sus mensajes.
3. Ofrecer a los clientes múltiples canales de comunicación.
Piensa más allá de solo contestar tu teléfono y responde correos electrónicos, y considera expandirte a plataformas como las redes sociales y los blogs.
Una buena forma de elegir nuevos canales de comunicación es realizar una encuesta.
Pregúntales qué plataformas prefieren, para que puedas asegurarte de que estás enfocando tus esfuerzos en los lugares correctos.
4. Dirígete a tus clientes más valiosos.
La regla 80-20 establece que el 80% de tu negocio proviene del 20% de tus clientes. Tiene sentido orientar específicamente las promociones y ofertas especiales a los clientes que probablemente generen los mejores retornos.
Cuanto más de su presupuesto de marketing dediques a promociones con mayor ROI, mayor será el retorno. Sin embargo, eso no significa que debas ignorar al otro 80% de tus clientes. Aporta valor y servicio a todos al tiempo que concentra el dinero de marketing donde pueden hacer más bien.
5. Premia la lealtad.
Agradece que te han elegido por encima de tus competidores y por recomendarte a sus amigos y colegas. Hay muchas formas de hacerlo, dentro de las técnicas para fidelizar clientes, la más eficaz siguen siendo los regalos corporativos.
Asegúrate de tener un pequeño stock y no seas ni cutre, ni tacaño en la elección. Estas jugando con la imagen de tu marca. Recompense a los clientes que se quedan con usted.
6. Trate las quejas de los clientes como un regalo.
La mayoría de los clientes descontentos no se quejan: simplemente se marchan. Cuando alguien se toma el tiempo y el esfuerzo para quejarse, te está dando la oportunidad de arreglar las cosas. Diles que te tomas estos problemas en serio, pídeles que te expliquen el problema y pregúntales cómo puedes solucionarlo.
Resuelve las quejas lo más rápido posible. Si puedes hacer esto bien, a menudo puede darle la vuelta al cliente para que se convierta en un firme defensor de su negocio. En resumen, debe tratar a sus clientes de la forma en que quieren ser tratados.
7. Brindar un excelente servicio al cliente.
Todas las técnicas para fidelizar clientes de las que hemos hablado aquí, no tiene valor sin un servicio excelente.
Desarrollaa una cultura empresarial en la que todos vean el servicio al cliente como una prioridad. Escucha lo que tus clientes tienen que decir y luego responde. Haz que tus clientes sientan que están recibiendo atención individual y no que solo estás siguiendo un guión.
Asegúrate de que tu equipo está debidamente formado para ayudar a los clientes. Las primeras impresiones son extremadamente importantes. Los clientes suelen tomar la decisión de comprar en tu empresa en los primeros segundos; asegúrete de que cada experiencia que tengan con tu empresa sea buena.
“La lealtad del cliente comienza con la comunicación”.
Cuando mejoras tus canales de comunicación, mejora la experiencia de tu cliente.
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