El COVID-19 ha cambiado para siempre la experiencia que implica ser un cliente, empleado, ciudadano o incluso un ser humano. Nos enfrentamos a un cambio de comportamiento generalizado que perdurará.
¿Cómo ha cambiado nuestra forma de pensar? ¿Cómo afectará esto al modo en el que diseñamos, comunicamos, construimos o ejecutamos las experiencias que las personas necesitan y desean? Las respuestas a estas preguntas dependerán de cómo los individuos, familias y grupos sociales, todos ellos fuentes de innovación creativa, resuelvan sus nuevas formas de vida. Cada organización debe escuchar atentamente, afinando su sensibilidad frente a las señales en tiempo real para poder responder inmediatamente.
Sin nadie que prediga cuánto durará la crisis, las pequeñas empresas están reestructurando sus estrategias de marketing para sobrevivir e impulsar cierto crecimiento.
Las posibilidades de que la situación actual dure en unos pocos meses parecen ser raras. Por lo tanto, las empresas deben planificar de manera diferente. Quieren tener a los clientes en confianza en términos de seguridad y protección. La gente también se esfuerza por adaptarse a su estilo de vida interior y a la cultura del trabajo desde casa. Tanto para las empresas como para las personas, esto se ha convertido en un mundo virtual.
Pero ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas cuando reabren si la crisis cede, para crear el entorno más seguro para los clientes y volver a generar flujo de efectivo? ¿Cómo aumentar las ventas nuevamente y manejar la cadena de suministro? Y ahora que las empresas están intentando volver a a normalidad, ¿qué pasos deben tomar las marcas para reiniciar sus operaciones comerciales y cómo pueden reactivar las ventas?
1.- Crea un entorno de trabajo desde casa.
Los minoristas, los servicios profesionales, la fabricación, etc., son muy diferentes. Pero hay un par de grandes tendencias que vemos enmarcadas donde todas las empresas deben pensar. Entonces, el primer consejo es trabajar desde casa.
Las empresas deben aprender a crear un entorno de trabajo desde casa flexible y seguro donde las personas puedan ser verdaderamente productivas. Deben aprender cómo adaptarse a hacer mucho más de lo que hacen de forma virtual.
2.- Garantice transacciones sin contacto.
Nadie quiere tocar nada ahora. Entonces, si está en algún tipo de negocio, ya sea un restaurante, piense en muchas soluciones. Ya no tiene que proporcionar, digamos, menús físicos. Busque la manera para que la gente use su teléfono móvil. Esto tal vez sea para registrarse y hacer cosas que podrían haber hecho con algo que todos estaban tocando.
Una página web o usar aplicaciones en la nube para interactuar con sus clientes puede tener mucho valor para las las pequeñas y medianas empresas.
3.- Haga su negocio seguro para los clientes.
Tienes que reinventar tu negocio para responder a esa pregunta. ¿Cómo se ve su empresa cuando las personas abandonan sus hogares o temen por su seguridad?
Necesitas preguntar ¿cuáles son las habilidades? ¿Cuáles son los activos? ¿Qué socios tienes que puedas usar en el mercado para adaptarse a lo que los clientes necesitan hoy? No podemos meter la cabeza bajo tierra y esperar a que esto termine. Ahora es el momento de darnos cuenta de que el mundo ha cambiado para siempre. Así que, al igual que las cucarachas, tenemos que adaptarnos o moriremos como dueños de pequeñas empresas.
¿Cómo pueden las empresas iniciar el proceso de recuperación y qué pasos deben seguir para recuperarse?
Debe actualizar a los clientes semanalmente porque las cosas están cambiando rápidamente. Asegúrese de informar a la gente sobre lo qué está sucediendo; de lo contrario, es posible que no llamen. Pero uno de los errores más grandes que cometen los propietarios de pequeñas empresas es que se asustan y se ponen en acción de manera desordenada sin ninguna planificación. Por lo tanto, este es un buen momento para dar un paso atrás e identificar a sus clientes.
4.- Re-evalúe su presencia en línea.
Eche un nuevo vistazo a su presencia online y vea la conexión entre su presencia en línea y su presencia offline. Por lo tanto, es posible que deba actualizar sus diseños, logotipos y materiales porque las personas interactúan con su negocio de manera diferente. Y tendrás que establecer algunas estructuras porque tienes nuevos hábitos.
Tienes que pensar en cómo encajarás con eso para que tus clientes se sientan cómodos. Pero no se trata solo de vender sino también de buscar fuentes alternativas de ingresos. Otros servicios y productos ¿De qué otra manera puedes generar beneficios para su empresa?
5.- Fidelización antes que atracción.
Es momento para concentrarnos en nuestros clientes más fieles y no en el crecimiento. La fidelización de clientes es una forma de asegurar las ventas, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita a que uno nuevo nos compre.
Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando las ventas.
La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.
6.- Dar descuentos.
Analiza si tus márgenes te lo permiten y ofrece descuentos especiales y ofertas a tus clientes más fieles y con ese descuento realizaran una siguiente compra. Ellos se sentirán contentos y con un servicio exclusivo en relación con otros clientes y repetirán sin duda.
7.- Sepa lo que quieren los clientes.
Piense en cómo puede reposicionar y reestructurar algunas de esas ofertas en términos de empaque y precios. Debe hablar con sus clientes para averiguar qué necesitan, por qué y cómo compran. Puede hacerlo a través de una encuesta, donde puede usar una las muchas herramientas gratuitas que hay en internet. Asegúrate de hacer pruebas antes de poner todo en marcha.
¿Cuáles son las formas en que las empresas pueden volver a conectarse con sus clientes, proveedores y empleados a través de canales digitales y establecer la misma relación de siempre con ellos?
8.- Construye una comunidad de Facebook.
Las redes sociales suelen atribuir ciertos beneficios para las marcas y compañías, siendo grandes herramientas para el marketing al permitir generar posicionamiento. Sin embargo, durante la crisis sanitaria producto del Covid-19 han cumplido un rol fundamental para “no dejar de comunicar” a sus clientes sobre la situación particular de cada organización y las gestiones que han debido tomar velando por los intereses de ambos.
Cree su propia comunidad en torno a ellas. Pida opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc. Haz que sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale y nos interesa. También te ayudará conocer el tipo de implicación de tus clientes. Puedes además transmitir los logros y noticias buenas de la empresa con si fueran de todos.
9.- Utilice su lista de correo electrónico de cliente.
Email marketing. Comienza a rentabilizar tu lista de correo electrónico de clientes. Segmenta a tus clientes en función de sus gustos y sus compras. Ofréceles contenido de calidad y relevante. Personaliza siempre que puedas tus correos para que no parezcan todos iguales. Por ejemplo, un sitio de estilo de vida como “Shopping Thoughts” les dice a los clientes que muchas tiendas o negocios están abiertos u ofrecen descuentos. El correo electrónico es la manera perfecta de brindar a las personas información relevante.
Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes y luego toma medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera ya que pueden poner en peligro la reputación de tu empresa. Utiliza las redes sociales, email, o el teléfono y contesta lo más rápido posible y siempre de manera educada, agradeciendo la compra a tus clientes.
En el caso de las redes sociales, piensa que los comentarios los pueden leer más usuarios y puedes demostrar tu rapidez en la solución de problemas a más personas.
11.- Garantizar una cadena de suministro diversificada.
La clave ahora sobre la cadena de suministro es asegurarse de que su cadena de suministro esté diversificada. Antes de que ocurriera toda esta crisis, muchas empresas se dieron cuenta de que concentraban su cadena de suministro en unos pocos proveedores o en un determinado país.
Si aún no lo ha hecho, ahora mismo es el momento perfecto, no se trata de reorganizar la fabricación, pero será bueno realizar una evaluación para prevenir posibles riesgos.
Las empresas con amplia presencia internacional o vínculos directos con las áreas afectadas deben tomar medidas inmediatas y, para ello, es necesario contemplar todos los posibles factores de riesgo. Desde los proveedores a los diferentes distribuidores, determinando además si éstos también han realizado una evaluación similar que pueda exponer a la compañía de forma indirecta.
De este modo, la compañía podrá determinar posibles contingencias y sobre-costes, y desarrollar un Plan de Gestión de Riesgos de la Cadena de Suministro que cubra todos los posibles escenarios que plantea este desafío.
12.- Evalúe lo que está haciendo.
La pregunta es, ¿cómo reestructura lo que está haciendo? Debes informar a tus clientes si aún puedes ofrecer tus servicios en fecha y hora. Si se produce una interrupción en tu cadena de suministro, ésta afectará a tus clientes. Saber qué inventario puede obtener y cuándo será clave para administrar las expectativas de tus clientes es primordial. A medida que se reinician las cadenas de suministro, llevará un cierto tiempo volver a las operaciones sincronizadas habituales, por lo que es importante que comuniques las prioridades de tus productos a tus clientes para que sepan cuánto tiempo tienen que esperar. También puedes aprovechar estos tiempos de incertidumbre para examinar tu industria y fortalecer las relaciones con otras empresas del sector para encontrar productos y soluciones alternativas.
13.- Centrarse en las experiencias.
No tenga miedo de ser creativo durante estos momentos. Los consumidores toman decisiones basándose en las emociones. Esto es un hecho, cuando alguien compra un coche deportivo y caro, la decisión no esta basada en el razonamiento, (si fuera así, todos conduciríamos un coche eléctrico) sino en la sensación que el coche da.
Esto significa que cuando se lanza un producto en el mercado, se necesita estimular las emociones. Para ello, entender cómo funciona el cerebro en la toma de decisiones será fundamental para tener éxito con nuestras campañas de marketing. El conocimiento de estos mecanismos nos enseña que para vender bien es necesario apelar a las emociones.
Hacer experiencias, crear recuerdos y ser parte de un momento: estas cosas se consideran cada vez más un regalo más precioso que un producto material. Vivimos en una “economía de la experiencia”. Las experiencias generalmente se recuerdan durante mas tiempo que un producto material recibido. Pero cuando este producto ofrece una experiencia también puede servir como un instrumento excelente.
En conclusión:
Vivimos un momento estresante para todos nosotros. Y es fácil deprimirse o decir: me voy a rendir. No hay forma de que mi negocio pueda sobrevivir. Pero puede que tenga que ser un poco más creativo y flexible. Eso es lo que hacen bien los propietarios de pequeñas empresas.
Pregúntese: ¿Cómo y qué puedo hacer? ¿Qué cambios puedo realizar de forma temporal o permanente, ¿quizás no necesite espacio de oficina?¿Cómo puede ser una empresa virtual permanente? Hay pivotes que puede hacer para ahorrar dinero. Solo trata de imaginar.
Las pequeñas empresas están analizando de manera renovada cómo se han comercializado hasta ahora durante la crisis pandémica. Ahora que continúa la incertidumbre sobre cuánto durará la crisis, los expertos aconsejan un nuevo curso de crecimiento y operaciones comerciales. Hacen hincapié en mantener una cadena de suministro diversificada y en ganarse la confianza de los clientes.
