Hablemos de estrategias de fidelización de clientes. ¿Ya tienes un producto o servicio excepcional?
Bien por ti.
Sin él, es imposible competir en el mercado actual. Así que, ya puedes avanzar.
Y dentro de las estrategias de fidelización de clientes, toca hablar de la “customer experience” o experiencia del cliente.
¿Sabías que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia?
Las empresas que incorporan estrategias de fidelización de clientes basadas en la experiencia, logran tasas más altas de satisfacción, reducen la rotación de clientes y aumentan los ingresos.
Suena como un ganar-ganar, ¿verdad? Sorprendentemente, menos de la mitad de todas las organizaciones invertirán en estrategias de fidelización de clientes el próximo año.
Ahí lo dejo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se define por las interacciones y experiencias que tu cliente tiene con tu empresa a lo largo de todo el recorrido del proceso de compras. Desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente feliz y leal.
Un cliente que tiene una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en uno habitual y leal.
Se cree que la experiencia del cliente afecta la voluntad para convertirse en un defensor leal de tu marca. Si quieres que tus clientes sigan siendo fieles, ¡tienes que invertir en su experiencia!
Echa un vistazo, aquí vamos a hablar de cinco cosas necesarias para crear una excelente experiencia del cliente, con el fin de mejorar la satisfacción, reducir la rotación y aumentar los ingresos.
Lo primero: comprende a tus clientes
Para comenzar, el primer paso, será dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con su empresa.
Define tu buyer persona. Si quieres conocer realmente las necesidades y deseos de tus clientes, entonces debes poder conectar y empatizar con las situaciones a las que se enfrentan tus clientes.
Una forma de hacerlo es segmentar a tus clientes y empezar a crear perfiles con nombre y personalidad.
Por ejemplo, Anne tiene 35 años, le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un video tutorial por su cuenta.
Mientras John de 42 años, necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.
Al hacerlo así, tu y tu equipo, podéis reconocer quiénes son y comprenderlos mejor. También es un paso importante para centrarse en el cliente.
Lo segundo: tiene que ver con la emoción.
Crea conexiones emocionales con tus clientes. ¿Has escuchado la frase «no es lo que dices, es cómo lo dices “?
Una de las mejores estrategias de fidelización de clientes, se logran cuando creas una conexión emocional. Uno ejemplo de esto proviene de la marca Zappos: Cuando un cliente se retrasó en devolver un par de zapatos debido al fallecimiento de su madre. En Zappos se encargaron de la devolución e hicieron que un mensajero recogiera los zapatos sin costo alguno.
Pero Zappos no se detuvo allí. Al día siguiente, al cliente le llegó a casa un ramo de flores con una nota del equipo de Zappos con sus condolencias.
La investigación del Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de las estrategias de fidelización de clientes, se basa en las emociones.
Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que se optimiza para una conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.
Y, según un estudio reciente de Harvard Business Review titulado «La nueva ciencia de las emociones del cliente», los clientes emocionalmente comprometidos …
- Tienen tres veces más probabilidades de recomendar tu producto o servicio.
- Es más probable que vuelvan a comprarte.
- Son menos propensos a comparar precios.
- No solicitan descuentos, ya que poseen mucho menor sensibilidad a los precios.
Lo tercero: captura sus comentarios en tiempo real.
¿Cómo puede saber si estás ofreciendo una experiencia WOW?
No lo sabes y por lo general no te lo dirán. Así que, tienes que preguntar, y lo ideal es que lo hagas capturando comentarios en tiempo real.
Utiliza las herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, cuando haya terminado, envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.
Por supuesto, es posible realizar llamadas de ventas salientes a los clientes para obtener comentarios más profundos.
La cuarta cosa: prepara y pregunta a tu equipo.
Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabes lo que piensan tus clientes sobre la calidad de tu servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que has definido. El siguiente paso es preparar a tu equipo para identificar las necesidades de capacitación de cada miembro.
Es importante vincular los comentarios de cada cliente a un agente específico. Así muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están marcando en la empresa.
La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual en el que capturan los comentarios generales de su equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.
Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada.
Y aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede jugar un papel crucial. Con herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia de compra..
Puede utilizar un software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puede crear un entorno cerrado donde su organización puede dejar comentarios continuos.
Lo último: Medir, medir medir
Finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?
La respuesta está en los resultados comerciales. La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones. Esto significa que necesita una comprensión clara de las experiencias de un extremo a otro con los clientes y cómo se reciben las interacciones en cada punto.
Centrarse en el viaje de un cliente e identificar sus problemas ofrece nuevas oportunidades para crear una excelente experiencia para el cliente. Esto también permite a sus equipos intercambiar ideas para reducir la fricción, mejorar las relaciones comerciales y aumentar el crecimiento.
En conclusión:
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y el boca a boca viaja rápido. Y a medida que el cliente se vuelve aún más empoderado, aumenta la importancia de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es un área que necesita cuidados y cuidados constantes. Con un buen enfoque en la estrategia de experiencia al cliente, las empresas obtendrán, mayor lealtad, mayor retención y un mayor crecimiento de los ingresos.
Merchandising para mejorar la experiencia de compra de tus clientes
