Los programas de fidelización de clientes pueden ser tu arma secreta. Hoy en día, cuando hablamos de casos de éxito, pensamos que es el resultado de una estrategia ultrasecreta de adwords, que sólo unos pocos privilegiados conocen y saben aplicar.

Con todo el mundo volcado en las Google Ads y Facebook Ads., intentando posicionar las misma palabras clave,  los costes de adquisición se han disparado.

Hay que entender que estas plataformas funcionan como una subasta y el cliente se lo queda el que más paga.  Y como cada vez hay más gente pujando por lo mismo, el coste cada vez es mayor.

Las grandes marcas tienen una visión del marketing que no es sostenible para la PYME.

Un Gucci, por ejemplo, puede gastar altísimos presupuestos sin necesidad de calcular el retorno.  Como PYME con recursos limitados hay que agarrarse a otro tipo de marketing.

Existe un camino más fácil para escalar y rentabilizar tu negocio.  Sobre todo cuando eres una empresa pequeña:

Convertir a los compradores únicos en clientes leales, habituales y embajadores de tu marca.

Cuesta cinco veces más atraer un nuevo cliente que mantener uno existente.

Los programas de fidelización de clientes pueden ser tu arma secreta: el Informe de defensa del cliente de Mention Me de 2021 descubrió que es probable que el 40% de los clientes vuelvan a comprar de marcas que recompensan la fidelidad.

Echemos un vistazo a los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes, además de ejemplos de cada tipo de empresas de varias industrias diferentes, cada una de las cuales vende diferentes tipos de productos.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es un sistema en el que una empresa ofrece recompensas a sus clientes que realizan compras frecuentes. 

Desde una perspectiva empresarial, es una táctica que se utiliza para animar a los clientes a comprar repetidamente en su empresa.

Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes, como los programas para recomendar a un amigo que ofrecen a los clientes un descuento si su amigo se registra o realiza una compra, programas de puntos de recompensa y programas que ofrecen beneficios gratuitos. 

Los beneficios de tener programas de fidelización de clientes

Un programa de fidelización de clientes le ayuda a construir relaciones más sólidas con sus clientes recompensándolos por comprar sus productos o servicios. 

Son varios beneficios importantes de tener un programa de fidelización de clientes:

1. Mejora de la retención de clientes.
2. Fomenta la repetición de negocios.
3. Aumenta el valor de la vida útil del cliente.
4. Construye relaciones más sólidas con tus clientes.
5. Incrementa el grado de satisfacción de tu cliente.
6. Te diferencia de tu competencia. 
7. Impulsa tus ingresos.

La consultora Accenture descubrió que los miembros de los programas de fidelización de clientes suelen gastar, en promedio, entre un 12% y un 18% más que otros clientes.

Para una pequeña empresa, especialmente si se encuentra en un espacio cada vez más competitivo, un programa de lealtad del cliente que recompensa a los clientes que regresan podría ser lo que lo diferencia de sus competidores (más grandes).

Tipos de programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas (con ejemplos)

Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes que funcionan de manera diferente y ofrecen diferentes recompensas o beneficios para sus clientes.

Aquí te presentamos 6 maneras sencillas de programas de fidelización de clientes, que cualquiera que sea el tamaño de su empresa puedes implementar en tu estrategia.

1. Merchandising

La efectividad del merchandising en la fidelización de clientes se ha demostrado científicamente.  Pero de nuevo, todo el mundo lo hace mal.  

Si estas sentado en tu escritorio, es muy probable que al menos uno de los bolígrafos que tengas a mano incluya publicidad de alguna empresa.

Ahora pregúntate lo siguiente ¿eres cliente de esa empresa? ¿Tienes idea de lo que vende?

A pesar de ello, el bolígrafo parece ser el artículo publicitario favorito. Y aunque no se pueden subestimar algunos factores, como la conciencia de marca, si cabe preguntarse si un bolígrafo va a aportar un ROI masivo.

Ningún cliente te jurará amor eterno por recibir un bolígrafo con tu logo.

Robert Cialdini lo explica en su libro influence. La ley de reciprocidad es un principio humano básico que se puede resumir con: “según me trates, así te trataré yo”.

En el libro, nos explica que la reciprocidad es un concepto profundamente anclado en la psique humana.  El hecho de recibir un obsequio sin dar nada a cambio hace sentir mal a las personas.  Hace que se sientan en deuda contigo.

Cuando utilizas la Ley de reciprocidad para entusiasmar a potenciales y leales, se puede llegar a crear una base de clientes fieles.

Y sin usar un bolígrafo.

2. El básico: el programa de puntos.

Atlas Coffee Club es un gran ejemplo de esto. Los clientes obtienen puntos de recompensa por recomendar amigos, comprar suscripciones de regalo, por cada país que «visitan», por las millas que recorren sus cafés y por el dinero que ahorran al ser suscriptores.

Estos puntos se pueden usar para envíos gratuito, descuentos en su próximo pedido o incluso un descuento de por vida.

Atento, cuando se ofrecen recompensas a cambio de puntos, existe una delgada línea entre desea alentar a los clientes a que realicen compras repetidas para acumular puntos, y no tantas que parezca que los puntos no tienen valor.

Por otro lado, si les cuesta mucho conseguir sus recompensas, ya sea en tiempo o dificultad, puede desmotivar e incluso disuadir a los clientes de realizar esa compra repetida.

3. Los orientados a una misión.

Whereby, lanzó un programa para plantar un árbol por cada videoconferencia que ocurra en su plataforma:

“Vivir un estilo de vida más positivo para el clima es algo en lo que todos deberíamos pensar más. Cada conversación mantenida en Whereby es un viaje menos a una reunión; así que, ¿por qué no redoblar ese esfuerzo y plantar un árbol mientras tú también lo haces? “

Estos programas pueden ser más efectivos cuando se asocian con una organización sin fines de lucro que se alinea con su misión. En el caso de Whereby, se asociaron con una organización llamada Brynk para plantar los árboles en su nombre.

Esta es una forma inteligente para que una marca se diferencie de su competencia.  Hace que las personas comiencen a utilizar su producto y crea una primera impresión positiva al hacer que los clientes se sientan bien por usarlo.

4. Los de suscripción

Estos programas son muy adecuados para pequeñas empresas que  venden productos consumibles y aptos para compras repetidas, tales como alimentos y bebidas, salud y belleza, productos de limpieza o incluso ropa son opciones populares, los programas de suscripción pueden ser un buen programa de fidelización de clientes para su empresa.

Birchbox ofrece muchos beneficios a todos sus suscriptores, además de un incentivo adicional para que los clientes se queden con su programa de lealtad VIP. 

Este programa VIP solo se activa una vez que un cliente ha estado suscrito durante seis meses consecutivos, lo que fomenta la retención de clientes a largo plazo.

5. Foros, grupos de chat, comunidades de clientes.

Monzo ha creado una comunidad donde sus clientes pueden compartir comentarios e ideas sobre productos, charlar sobre temas relacionados (noticias financieras, tecnología financiera y todo lo relacionado con el dinero) e incluso compartir información sobre sus competidores.

“En Monzo, nuestra comunidad es el núcleo de lo que hacemos. No seríamos quienes somos sin el compromiso, el entusiasmo y los comentarios que aportan a nuestro foro en línea, los eventos que organizamos y nuestros canales de redes sociales “.

Los programas comunitarios no ofrecen a sus clientes ninguna recompensa tangible como descuentos, ofertas especiales o incluso puntos de recompensa. En cambio, ofrecen la oportunidad de conectarse con personas de ideas afines.

Desde compartir consejos sobre cómo usar su producto hasta aprender unos de otros, las comunidades de clientes pueden marcar una diferencia real en la vida de sus clientes y ser un diferenciador real en comparación con otras empresas o productos en su espacio.

6. Programas de fidelización de clientes para recomendar a un amigo

Los programas de fidelización para recomendar a un amigo son exactamente eso: recompensan a los clientes por recomendar amigos, familiares o colegas, ofreciéndoles descuentos u ofertas especiales.

Estos programas son muy eficaces, ya que las personas, solemos confiar mas cuando las recomendaciones vienen por parte de tus amigos.

Además, son una excelente manera de generar confianza con los clientes potenciales, especialmente para las empresas de comercio electrónico que no tienen una tienda física para que los clientes visiten y comprueben el producto antes de comprarlo. 

Empieza con tu programa de fidelización de clientes.

Esta comprobado que funcionan y que conseguir que  tus clientes regresen a por más y convertir a los compradores únicos en verdaderos defensores de tu negocio, es la manera más fácil y rentable para escalar tu negocio.

Cuando eres propietario de una pequeña empresa, no tienes los mismos recursos para invertir que las grandes empresas, por lo que necesitas encontrar el que se adapte a tus necesidades.

Necesitas agudizar el ingenio, y para ello debes comprender a tus clientes, qué los motiva, sus hábitos de compra y cómo obtienen valor de su empresa.

Hay muchas opciones diferentes para elegir, pero una vez que haya configurado un programa, puede evaluarlo y optimizarlo con el tiempo para obtener los mejores resultados para tu empresa y tus clientes.

MERCHANDISING PARA FIDELIZAR CLIENTES SIN UTILIZAR BOLÍGRAFOS

Hablemos de estrategias de fidelización de clientes. ¿Ya tienes un producto o servicio excepcional?  

Bien por ti.   

Sin él, es imposible competir en el mercado actual.  Así que, ya puedes avanzar.  

Y dentro de las estrategias de fidelización de clientes, toca hablar de la “customer experience” o experiencia del cliente. 

¿Sabías que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia?

Las empresas que incorporan estrategias de fidelización de clientes basadas en la experiencia, logran tasas más altas de satisfacción, reducen la rotación de clientes y aumentan los ingresos.

Suena como un ganar-ganar, ¿verdad?  Sorprendentemente, menos de la mitad de todas las organizaciones invertirán en estrategias de fidelización de clientes el próximo año.

Ahí lo dejo.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define por las interacciones y experiencias que tu cliente tiene con tu empresa a lo largo de todo el recorrido del proceso de compras.  Desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente feliz y leal.

Un cliente que tiene una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en uno habitual y leal.

Se cree que la experiencia del cliente afecta la voluntad para convertirse en un defensor leal de tu marca. Si quieres que tus clientes sigan siendo fieles, ¡tienes que invertir en su experiencia!

Echa un vistazo, aquí vamos a hablar de cinco cosas necesarias para crear una excelente experiencia del cliente, con el fin de mejorar la satisfacción, reducir la rotación y aumentar los ingresos.

Lo primero: comprende a tus clientes

Para comenzar, el primer paso, será dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con su empresa.

Define tu buyer persona.  Si quieres conocer realmente las necesidades y deseos de tus clientes, entonces debes poder conectar y empatizar con las situaciones a las que se enfrentan tus clientes.

Una forma de hacerlo es segmentar a tus clientes y empezar a crear perfiles con nombre y personalidad.  

Por ejemplo, Anne tiene 35 años, le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un video tutorial por su cuenta.

Mientras John de 42 años, necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.

Al hacerlo así, tu y tu equipo, podéis reconocer quiénes son y comprenderlos mejor. También es un paso importante para centrarse en el cliente.

Lo segundo: tiene que ver con la emoción.

Crea conexiones emocionales con tus clientes.  ¿Has escuchado la frase «no es lo que dices, es cómo lo dices “?

Una de las mejores estrategias de fidelización de clientes, se logran cuando creas una conexión emocional.  Uno ejemplo de esto proviene de la marca Zappos: Cuando un cliente se retrasó en devolver un par de zapatos debido al fallecimiento de su madre.   En Zappos se encargaron de la devolución e hicieron que un mensajero recogiera los zapatos sin costo alguno. 

Pero Zappos no se detuvo allí.  Al día siguiente, al cliente le llegó a casa un ramo de flores con una nota del equipo de Zappos con sus condolencias.

La investigación del Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de las estrategias de fidelización de clientes, se basa en las emociones. 

Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio.  Un negocio que se optimiza para una conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.

Y, según un estudio reciente de Harvard Business Review titulado «La nueva ciencia de las emociones del cliente», los clientes emocionalmente comprometidos …

1. Tienen tres veces más probabilidades de recomendar tu producto o servicio. 
2. Es más probable que vuelvan a comprarte.
3. Son menos propensos a comparar precios.
4. No solicitan descuentos, ya que poseen mucho menor sensibilidad a los precios.

Lo tercero: captura sus comentarios en tiempo real.

¿Cómo puede saber si estás ofreciendo una experiencia WOW?

No lo sabes y por lo general no te lo dirán.  Así que, tienes que preguntar, y lo ideal es que lo hagas capturando comentarios en tiempo real.

Utiliza las herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, cuando haya terminado, envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.

Por supuesto, es posible realizar llamadas de ventas salientes a los clientes para obtener comentarios más profundos.

La cuarta cosa: prepara y pregunta a tu equipo.

Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabes lo que piensan tus clientes sobre la calidad de tu servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que has definido.  El siguiente paso es preparar a tu equipo para identificar las necesidades de capacitación de cada miembro.

Es importante vincular los comentarios de cada cliente a un agente específico.  Así muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están marcando en la empresa.

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual en el que capturan los comentarios generales de su equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada. 

Y aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede jugar un papel crucial.  Con herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia de compra..

Puede utilizar un software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puede crear un entorno cerrado donde su organización puede dejar comentarios continuos.

Lo último:  Medir, medir medir

Finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?

La respuesta está en los resultados comerciales.  La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones. Esto significa que necesita una comprensión clara de las experiencias de un extremo a otro con los clientes y cómo se reciben las interacciones en cada punto.

Centrarse en el viaje de un cliente e identificar sus problemas ofrece nuevas oportunidades para crear una excelente experiencia para el cliente. Esto también permite a sus equipos intercambiar ideas para reducir la fricción, mejorar las relaciones comerciales y aumentar el crecimiento.

En conclusión:

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y el boca a boca viaja rápido.  Y a medida que el cliente se vuelve aún más empoderado, aumenta la importancia de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita cuidados y cuidados constantes. Con un buen enfoque en la estrategia de experiencia al cliente, las empresas obtendrán, mayor lealtad, mayor retención y un mayor crecimiento de los ingresos.

Merchandising para mejorar la experiencia de compra de tus clientes